CRM Teknolojilerinde Devrim:Sosyal CRM

 

Müşteri ilişkilerinde sosyal mecraların kullanımının artması diğer tüm yazılımların bu ihtiyaçlara entegre çözümler geliştirmesine neden olduğu gibi CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımlarında da yeni bir kavram ortaya çıkarmış durumda .

“Sosyal CRM” Geleneksel CRM yazılımı araçlarının sosyal ağlarla (Facebook,twitter ve lnkedin vb.) birleşmesinden doğan bir kavram.

Sosyal CRM sadece müşteri ile temas ve iletişim noktasında kullanılmamaktadır.Müşteri ve potasniyel müşterilerin beğeni,zevk ve alışkanlıkları ile ilgili şirketlere ayrıntılı bir perspektif sunmaktadır.

 

Sosyal CRM hakkında

Sosyal CRM bir çok araç ve teknoloji ile genişletilebilen bir pazarlama stratejisi ve sürecidir. Bu stratejinin temelini ürün veya hizmetle potansiyel müşteriler arasında bağ kurma süreci oluşturmaktadır.Sosyal CRM geleneksel CRM kullanımına ve yönetimine ilişkilendirilmiş bir yapılardan oluşmaktadır.Sosyal CRM farklı sektör ve çalışma şekillerine göre farklı farklı anlamlar ifade edebilir. Burada esas alınması gereken çözüme ulaştırılmak istenen konuyu doğru anlayabilmek ve şirketin pazarlama süreçlerine göre değerlendirebilmekten geçer.

Sosyal CRM’i iç ve dış ilişkilerinizde işbirlikçi ve sosyal bir düzen geliştirmek için kullanmak temel hedef olmalıdır.

Geleneksel CRM

Geleneksel CRM sistemleri müşteri ve iş arasında tek yönlü bir iletişim kurmayı hedef almaktadır.

Geleneksel CRM’in temel faydası müşteriyle kurulacak teması kolaylaştırmak ve kurulmuş teması devam ettirmektir. Şirketlerin müşteri aday ve müşteri verilerini doğru yönetmesini ve hedefli şekilde ilerlenebilen bir müşteri ilişkileri sistemi yaratabilmeyi amaçlamaktadır.

 

Sosyal CRM

 Sosyal CRM,Şirketlerin geleneksel CRM sistemlerindeki tek yönlü müşteri etkileşiminden yeterince fayda göremedikleri ve müşterinin giderek artan mesaj-mail trafiğine karşı geliştirdikleri reaksiyon sosyal medya kullanımının artmasıyla desteklendiğinde soğan bir ihtiyaç.

Müşterilerle işbirliği ve fikir alışverişi bazlı çok yönlü bir iletişimin sağladığı fayda giderek daha çok farkedilmekte.

Neredeyse tüm marka ve bilinirlik arttırma etknliklerinde müşteri bu ileşimin odağını ve merkezini oluşturmakta. Müşteriyle yaratılan çok yönlü iletişimin bir getirisi olarak müşteri-işbirlikçi yaratma hedefi güdülmekte.

Sosyal CRM geleneksel CRM ‘in rafa kaldırlmasını değil onun içerisinde yaratılan bir değişime ve eklentidir.

CRM ne anlama geliyor?

CRM; (Customer Relationship Management) Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir ve  1990′lı yıllarda popülerleşmiş terimdir. Kurum,işletme ve kuruluşların müşterileriyle olan  tüm etkileşimlerini koordine etmesini sağlayan uygulamalar bütünüdür.Müşteriyle kurulan bu etkileşimler sms, e-mail, fax gönderimi ve/veya müşterilerle yürütülecek tüm teklif, satış ve faturalandırma süreçlerini içermektedir.

CRM yazılımları vb.,işletme kuruluşlarının giderek artan pazar rekabeti doğrultusunda mutlu ve sadık müşteriler yaratma,müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleme ve doğru hedef kitleye doğru pazarlamayı yapma v.b ihtiyaçlarına çözüm sağlamak amaçlı ortaya çıkmışlardır.

Herhangi bir  iş veya girişim ; etkili pazarlama ve müşterileri ilişkilerinde göstereceği başarıyla ancak doğru büyümeyi sağlayabilmektedir. Memnun müşteriler, gerek tekrar müşteri olacaklarından gerekse işletmeye yeni müşterileri kazandıracağından,müşterileri memnun etmek başarılı işletmeler için en önemli faktördür. Müşterilerle ilişkileri yönetmede temel bileşen,  Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımının canlı durumda tutulabilmesidir. CRM yazılımı aracılığıyla tek bir modülde müşterileri izleme fırsatı oluşmaktadır.CRM uygulamaları müşterilere verilmiş siparişleri,teklifleri,satış süreçlerini ve  ekip üyelerinin müşteri ile yapmış oldukları etkileşimi belgeler. Çalışanlar bu sayede hızlı bir şekilde müşterinin isteklerini,beklentilerini ; favori ürünleri ve alışveriş alışkanlıklarını anlayabilmekte ve müşteriye uygun ek ürünler sunarak cevap verebilmektedirler.Bu sayede yüksek satışlar üretebilir. Ayrıca CRM yazılımları üzerinden e-posta, telefon görüşmeleri, yüz yüze görüşmeler, faks ve işletme tarafından kullanılan diğer iletişim etkinleri izlenebilir. Çalışanlar müşterinin söylediklerini,isteklerini vurgulamak için not alabilirler ve gelecekte bu notlara başvurabilirler.Müşterileri bu sayede daha iyi  tanıyarak, müşterilerinizle güçlü ilişkiler geliştir ve sadık müşteriler yaratabilirsiniz. İyi bir müşteri ilişkileri yazılımı bu güçlendirilmiş müşterilerle ve memnun müşteri tavsiyeleri ile yeni müşteriler keşfetmenize yardımcı olacaktır.